Empresas deben implementar el Botón de Arrepentimiento y Baja para el consumidor: claves

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor dictó una norma que actualiza las reglas de protección en contrataciones a distancia y comercio electrónico

04/09/2025 – 09:57hs

La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial del Ministerio de Economía dictó la Disposición 954/2025, que unifica y actualiza las reglas de protección en contrataciones a distancia y comercio electrónico.

La medida obliga a las empresas a ofrecer en sus sitios y canales digitales dos accesos directos:

• Botón de Arrepentimiento, para revocar compras online.

• Botón de Baja de Servicio, para cancelar servicios contratados a distancia.

Ambos deben estar visibles en el primer acceso y permitir la gestión sin registro previo ni trámites adicionales.

¿Qué es el Botón de Arrepentimiento?

El Botón de Arrepentimiento habilita a revocar una compra online dentro de los 10 días corridos establecidos por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial.

Características principales:

• Debe estar en la pantalla inicial del sitio web.

• No se puede exigir registración ni formularios extra.

• El proveedor tiene 24 horas para confirmar la gestión y otorgar un código de trámite.

Entradas para espectáculos: cómo aplica el derecho de arrepentimiento

La disposición incorpora reglas específicas para entradas de espectáculos, eventos deportivos y artísticos:

1. ¿Desde cuándo corre el plazo? Para entradas (ya sean físicas o electrónicas) el plazo de 10 días corridos para arrepentirse se cuenta desde que el consumidor recibe las entradas o el comprobante de pago (lo que ocurra primero), sin importar la fecha del evento. Esto significa que la persona no tiene que esperar a que se acerque el espectáculo: el plazo corre desde la entrega o pago, aun si el show es semanas después.

2. Anticipación mínima para revocar Si el consumidor quiere revocar dentro de esos 10 días, debe notificar al proveedor con al menos 24 horas de antelación a la realización del espectáculo. Es decir, dos condiciones deben coexistir: estar dentro de los 10 días y además comunicar la revocación 24 horas antes del evento. Si falta cualquiera de las dos, no se configura válidamente el arrepentimiento en este supuesto.

Ejemplos prácticos

• Ejemplo A (vale el arrepentimiento): compraste entradas el 1 de octubre, te enviaron el e-ticket ese mismo día, el show es el 20 de octubre. Si el 8 de octubre enviás la revocación (estás dentro de los 10 días desde el 1/10) y con más de 24 horas antes del 20/10, corresponde el arrepentimiento.

• Ejemplo B (no vale por falta de 24 h): compraste el 1/10 y el espectáculo es el 5/10. Si el 4/10 (dentro de los 10 días) pedís la revocación pero faltan menos de 24 h, no aplica.

• Ejemplo C (se venció el plazo de 10 días): recibiste el comprobante el 1/10, el show es el 30/10. Si pedís la revocación el 15/10, ya pasaron los 10 días desde la recepción del comprobante, por lo que no procede el arrepentimiento aunque falten más de 24 h para el evento.

Servicios turísticos con fecha determinada

La misma regla rige para reservas hoteleras, alquiler de autos, excursiones y pasajes de larga distancia:

De esta manera, se garantiza el derecho al arrepentimiento sin afectar la organización de prestadores turísticos.

Cuándo no rige el Botón de Arrepentimiento

La disposición aclara cuatro supuestos en los que no aplica el «Botón de Arrepentimiento»:

1. Supuestos del art. 1116 del Código Civil y Comercial, salvo pacto en contrario (por ejemplo, ciertos bienes confeccionados a medida, entre otros casos previstos por el Código).

2. Cuando el consumidor ya usó o consumió el producto o servicio y luego pretende arrepentirse dentro de los 10 días.

3. Compras para reventa o para ser integradas a procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros, según el art. 2° del Decreto 1798/1994.

4. Productos perecederos.

Botón de Baja de Servicio: cómo funciona

El Botón de Baja es obligatorio para cancelar servicios online como telefonía, internet, streaming o suscripciones.

Requisitos:

Para los servicios contratados a distancia (telefonía, internet, streaming, gimnasios, clubs, suscripciones, etc.), el proveedor debe ofrecer un «Botón de Baja de Servicio»:

• Ubicado en el primer acceso y bien visible.

• Sin registro previo ni trámites adicionales.

• Al solicitar la baja, la empresa tiene 24 horas para informar un código de identificación y arbitrar los medios para efectivizar la baja.

Esto se apoya en el art. 10 ter de la Ley 24.240, que ya establecía que la baja puede pedirse por el mismo medio en que se contrató (telefónico, electrónico o similar)..

Atención al consumidor y horarios mínimos

Las empresas deberán garantizar:

• Atención en horarios no inferiores a los de su operación comercial.

• Si es solo telefónica o electrónica: 8 horas diarias mínimas de lunes a viernes.

• Publicar en su web teléfonos, canales alternativos y área responsable.

Plazos de adecuación, sanciones y entrada en vigencia

• Adecuación técnica: los proveedores tienen 60 días corridos desde la entrada en vigencia para adaptar sus sitios y canales digitales al Botón de Baja.

• Sanciones: los incumplimientos se sancionan según la Ley 24.240 (multas, clausuras, etc.).

• Vigencia: la disposición rige desde su publicación en el Boletín Oficial.

• Derogaciones: se derogan las resoluciones 316/2018 y 424/2020, para unificar el marco específico.

¿Qué cambia en la práctica para consumidores y empresas?

Para consumidores

• Menos fricción: pedir una baja o arrepentirse ya no puede implicar barreras como «crear un usuario», llamar a un número oculto o completar formularios interminables.

• Trazabilidad: el código de gestión dentro de las 24 horas permite probar el pedido y controlar plazos.

• Claridad en entradas y turismo: podés revocar, pero debés cumplir tanto el plazo de 10 días como el aviso 24 h antes del evento o servicio.

Para empresas

• Cumplimiento visible: colocar los botones en el primer acceso y simplificar el flujo evita multas y fricciones.

• Estandarización: criterios unificados para arrepentimiento y baja, con excepciones claras.

• Menos costos a mediano plazo: reglas claras y canales ordenados reducen reclamos y tiempos operativos.

Guía express de cumplimiento para proveedores

1. Ubicación y diseño: incluir dos links destacados en el primer ingreso —«Botón de Arrepentimiento» y «Botón de Baja de Servicio»— con acceso directo (un clic).

2. Flujo simple: no pedir registro ni pasos extra. Solicitar solo lo necesario para identificar la operación (número de compra, DNI, mail).

3. 24 horas: automatizar el código de gestión y los procesos internos para cumplir el plazo.

4. Información visible: publicar teléfono, canales alternativos y área responsable de atención.

5. Políticas claras: detallar excepciones (art. 1116 CCyC, perecederos, reventa/producción) y los casos especiales (entradas, turismo con fecha).

6. Capacitación: alinear Atención al Cliente, Legales y Sistemas para respuestas coherentes y registro de gestiones.