Condenan a aerolínea por demorar más de un año el reintegro de un pasaje cancelado

La Cámara Federal de Apelaciones de Mar del Plata confirmó una sentencia que condenó a Aerolíneas Argentinas a indemnizar a una pasajera que pasó más de un año reclamando la devolución del dinero de un vuelo cancelado durante la pandemia de COVID-19. Además de reconocer el daño material y el daño moral, el tribunal ratificó una multa civil de $5 millones en concepto de daño punitivo por considerar que la empresa mantuvo una conducta «desaprensiva» frente a los reclamos de la consumidora.

El fallo en la causa «T. D. I., F. L. c/ Aerolíneas Argentinas S.A. s/ daños y perjuicios», también tiene relevancia porque vuelve a reforzar un criterio que viene consolidándose en la Justicia: los pasajeros de líneas aéreas también son consumidores y, por lo tanto, pueden invocar la protección de la Ley de Defensa del Consumidor cuando consideran vulnerados sus derechos.

Qué ocurrió

El conflicto comenzó cuando la pasajera había adquirido pasajes para realizar un viaje de vacaciones. Sin embargo, el vuelo fue cancelado a raíz de las restricciones impuestas durante la pandemia de coronavirus.

La cancelación en sí misma no fue el eje del litigio. La discusión judicial se centró en lo ocurrido después.

Según quedó acreditado en el expediente, la pasajera solicitó el reintegro del dinero abonado por los pasajes, pero durante aproximadamente un año no obtuvo una solución concreta. En ese período realizó reiterados reclamos, recibió respuestas automáticas, sufrió reprogramaciones de plazos y, en numerosas oportunidades, directamente no obtuvo contestación.

Ante esa situación decidió iniciar una demanda por daños y perjuicios.

En primera instancia, el Juzgado Federal N° 2 de Mar del Plata hizo lugar parcialmente a la acción y condenó a Aerolíneas Argentinas a pagar una indemnización por daño material, daño moral y daño punitivo.

Tanto la empresa como la pasajera apelaron la decisión. La aerolínea pidió que se revocaran las condenas por daño moral y daño punitivo, mientras que la demandante solicitó un aumento de los montos fijados.

Finalmente, la Cámara rechazó ambos recursos y confirmó íntegramente la sentencia.

Por qué se aplicó un daño punitivo

Uno de los aspectos más relevantes del fallo es la confirmación del daño punitivo, una herramienta prevista en la Ley de Defensa del Consumidor que no busca únicamente compensar al damnificado, sino también sancionar conductas especialmente graves de las empresas y prevenir que vuelvan a repetirse.

Los jueces entendieron que la conducta de Aerolíneas Argentinas excedió un simple incumplimiento contractual.

Según señalaron, la empresa mantuvo durante más de un año una actitud caracterizada por la indiferencia, las demoras y la falta de respuestas eficaces frente a un reclamo legítimo de devolución del dinero.

El tribunal destacó que la pasajera debió enviar numerosos mensajes para intentar resolver la situación y que, en muchos casos, solo obtuvo respuestas automáticas sin una solución concreta.

Para la Cámara, ese comportamiento configuró una afectación agravada de los derechos de la consumidora y justificó la aplicación del daño punitivo previsto en el artículo 52 bis de la Ley 24.240.

Por ese motivo confirmó la multa civil de $5 millones fijada por el juez de primera instancia.

También hubo daño moral

La sentencia además ratificó la indemnización por daño moral, fijada en $3 millones.

Los jueces consideraron probado que la pasajera no solo perdió el viaje de vacaciones que tenía previsto, sino que además debió atravesar un extenso proceso de reclamos sin obtener respuestas satisfactorias.

El fallo señala que ese recorrido implicó un trato desconsiderado por parte de la empresa y resultó suficiente para generar una afectación espiritual indemnizable.

Al mismo tiempo, el tribunal rechazó el pedido de la demandante para elevar esa suma al entender que el monto fijado no era ni insuficiente ni excesivo.

El debate entre el derecho aeronáutico y la defensa del consumidor

Otro de los puntos centrales de la sentencia fue el análisis sobre qué normas debían aplicarse al caso.

Aerolíneas Argentinas sostuvo que debía prevalecer exclusivamente la normativa aeronáutica internacional, especialmente el Convenio de Montreal de 1999, que regula la responsabilidad de las compañías aéreas en vuelos internacionales y establece límites indemnizatorios en determinados supuestos.

La empresa también argumentó que ese convenio excluye expresamente la posibilidad de imponer daños punitivos.

Sin embargo, la Cámara rechazó ese planteo.

Los jueces sostuvieron que, aunque el transporte aéreo tiene una regulación específica, eso no impide aplicar simultáneamente la Ley de Defensa del Consumidor cuando existe una relación de consumo.

En ese sentido recordaron que el artículo 42 de la Constitución Nacional reconoce expresamente los derechos de consumidores y usuarios y que esa protección debe ser respetada incluso frente a otras normas cuando están en juego prácticas abusivas o incumplimientos que afectan a los clientes.

Para el tribunal, el contrato de transporte aéreo también constituye un contrato de consumo y, por lo tanto, los pasajeros tienen derecho a reclamar la tutela prevista por la legislación consumeril.

Qué implica este fallo

La decisión no modifica automáticamente las reglas para todos los conflictos entre pasajeros y aerolíneas, pero sí consolida una línea jurisprudencial que viene ganando fuerza en distintos tribunales.

En primer lugar, reafirma que la cancelación de un vuelo por una causa extraordinaria —como ocurrió durante la pandemia— no libera a la empresa de cumplir correctamente con las obligaciones posteriores, entre ellas gestionar en tiempo razonable los reembolsos cuando correspondan.

En segundo lugar, deja en claro que la conducta de la empresa durante el trámite del reclamo puede ser tan importante como el hecho que originó el conflicto.

Es decir, aunque la cancelación del vuelo haya respondido a una situación excepcional, si luego la compañía demora injustificadamente las respuestas, guarda silencio o somete al cliente a un proceso burocrático excesivo, esa conducta puede generar responsabilidad adicional.

Además, el fallo muestra que los tribunales están dispuestos a utilizar el daño punitivo cuando consideran que existe un comportamiento reiterado o particularmente grave que vulnera los derechos de los consumidores.

Este tipo de indemnización no se concede en todos los casos. Su aplicación requiere que el juez advierta una conducta especialmente reprochable, más allá del simple incumplimiento contractual.

Otro aspecto relevante de la sentencia es el objetivo preventivo que los jueces atribuyen al daño punitivo.

La Cámara recordó que esta figura busca no solo compensar al consumidor afectado, sino también desalentar que las empresas repitan conductas similares frente a otros clientes.

En ese marco, consideró que la multa de $5 millones resultaba adecuada para cumplir esa finalidad sin convertirse en un enriquecimiento indebido para la demandante.

Aunque cada caso depende de sus propias circunstancias, el fallo ofrece algunos criterios que podrían ser utilizados en futuros reclamos: las respuestas automáticas, las demoras prolongadas, el silencio o la falta de soluciones concretas pueden ser valoradas por los jueces como una conducta lesiva para los derechos del consumidor.

Entre ellos:

• La mera cancelación de un vuelo no habilita automáticamente una indemnización extraordinaria
• Lo que puede generar una condena mayor es la forma en que la empresa gestiona posteriormente el reclamo del pasajero
• Las respuestas automáticas, las demoras prolongadas, el silencio o la falta de soluciones concretas pueden ser valoradas por los jueces como una conducta lesiva para los derechos del consumidor
• La Ley de Defensa del Consumidor puede aplicarse junto con la normativa aeronáutica cuando existe una relación de consumo y se verifica un trato abusivo o un incumplimiento relevante

En definitiva, la sentencia de la Cámara Federal de Mar del Plata ratifica que las empresas de transporte aéreo no solo deben cumplir con las obligaciones derivadas del contrato de viaje, sino también brindar respuestas diligentes y efectivas cuando un pasajero reclama. Para el tribunal, la falta de soluciones durante más de un año frente a un pedido de reembolso justificó no solo una reparación económica por los perjuicios sufridos, sino también la imposición de una sanción destinada a desalentar conductas similares en el futuro.